CRM의 기초, 세그멘테이션

 

오늘의 주제: 세그멘테이션

 
오늘은 내배캠 매니저분께서 올려주신 아티클 자료를 바탕으로 CRM에 관해서 알아보려고 한다.
 
우선 CRM이란 마케팅에서 개인화 트리거를 고객에게 던져줌으로써 고객의 이탈을 방지하고, 고객생애가치를 늘려나가는 시스템이다. 여기서 개인화 트리거란 일종의 맞춤형 알람으로, 고객 입장에서는 SMS, 카톡, 이메일 등으로 수신되는 메세지와 지급되는 쿠폰 등이 여기에 해당된다.
 
그렇다면 마케터 입장에서 어떻게 맞춤형 알람을 보낼 수 있을까? 그것은 세그멘테이션에 기초한다. 즉, 고객을 특정 기준에 따라 그룹화하여 그에 맞는 트리거를 던진다는 것이다.
 
기준 없이 무작정 많이 던지는 트리거는 고객 피로도를 증가하여 이탈을 일으킬 뿐이다. 따라서 데이터를 통해 고객을 나누는 과정이 우선적으로 필요한 것.
 
따라서 고객을 나누기 위한 기준으로 마케팅에서는 RFM을 사용한다.
 

<출처: Asli Asutay>

 

1. R(Recency): 마지막으로 구매한 날짜
2. F(Frequency): 구매 빈도
3. M(Monetary): 총 구매 금액

 
예를들어, RFM이 모두 높은 VIP 고객에게는 구매 시 감사 굿즈를 증정하거나, R이 높은 첫 구매자에게는 "2번째 구매 시 50% 할인 쿠폰 증정"이라는 메세지를 보낼 수 있다.
 
이때 3가지 기준으로 어떻게 분할할 것인지에 대해서는 비지니스와 고객의 특성에 기반해야 한다. 너무 많은 분류는 CRM의 효율을 떨어뜨리기 때문이다.
 
예를 들어, 휴대폰 판매점의 경우 보통 3년을 주기로 고객이 방문하기 때문에 F보다는 얼만큼 비싼 기종을 구매하는지, 즉 M이라는 기준이 우선시되어야 한다.
 
일반적으로는 25%를 기준으로 4분할하지만, 비지니스와 고객의 특성에 따라 적절히 분할 수를 조절하면서 세그멘테이션을 최적화하는 것이 중요한 것.
 

결론: 비지니스와 고객의 특성을 고려하여 세그멘테이션하는 것이 중요하다.